(panoramica(): 2 min –  tempo di lettura 10 min)

INTRO

L’intento di questo post è di spiegare in parole semplici e non tecniche a chi, non tecnico, potrebbe trarre giovamento dall’utilizzo di questo nuovo strumento chiamato appunto chatbot o chat bot. Di cosa si tratta e quali sono le sue potenzialità nell’utilizzarlo nella propria attività che sia anche piccola.
L’ottima notizia, in questa fase iniziale, è che essere i primi a poterlo offrire come servizio ai propri clienti non richiede grossi investimenti sia di tempo che di denaro.

PUNTI CHIAVE

I punti saranno brevi e concisi, l’intento è dare una panoramica chiara e di facile e veloce lettura.
La prima parte chiarirà cosa sono i chatbot.
La seconda il perché sempre più stanno diventando uno strumento chiave nella comunicazione con la clientela.
La terza elencherà i principali utilizzi per attività commerciali e business in generale.
I titoli () riassumono il concetto, così anche a colpo d’occhio puoi farti già una buona idea.

COSA E’ UN CHATBOT

0. Un CHATBOT è un software in grado di simulare una conversazione

Il termine è una composizione di due parole inglesi: “chat” e “bot”.
Il temine “chat” direi che non necessità di spiegazioni, è ormai parte integrante del nostro vocabolario, dal momento che stiamo scambiando messaggi con qualcuno (per esempio su Messenger o WhatsApp) siamo in chat, stiamo chattando.
Il termine “bot” viene dal termine “robot” che in questo caso non è inteso a qualcosa di fisico, come quello che per esempio da bambini vedevamo nei cartoni animati giapponesi, ma qui è inteso come intelligenza artificiale.
Facile quindi ora comprendere che quando si parla di chatbot si parla di una chat dove uno degli interlocutori non è una persona ma un software. Questo software è programmato quindi per chattare con una persona reale.
Una persona che chatti con un bot potrà chattare normalmente, o quasi, come lo stesse facendo con una persona reale e anche navigare sulle opzioni stesse che il bot potrà mettere a disposizione, per esempio navigando tramite voci di menù per recuperare le informazioni che stava cercando.
L’evoluzione e diffusione di questo strumento è a dir poco velocissima e in futuro sarà sempre più complesso e articolato espandendosi anche sul riconoscimento vocale. Difatti il tuo smartphone ne ha già uno (come per esempio Siri su iPhone).

PERCHE’ UN CHATBOT

1. Il numero di utenti che ogni giorno usa app di chat è più alto anche del numero di utenti dei social network

Già un anno fa lo stesso Mark Zuckerberg parlava di 60 miliardi di messaggi al giorno in chat app.
I numeri sono sempre in crescita tanto da superare qualsiasi altro canale.
Per fare un esempio più tangibile e terra-terra, mi viene da pensare a mia madre, che certo non è una gran navigatrice di internet e non è iscritta a nessun social, ma spesso mi scrive su WhatsApp invece che telefonarmi.
Questo significa in parole povere che l’utenza messa a disposizione da questa piattaforma è, a dir poco, gigantesca.

2. La comunicazione via chat è talmente ormai radicata e naturale che sta diventando la principale

Questo punto è fortemente legato al precedente. La questione di cui parlo, delle comunicazioni per esempio con mia madre, la dice lunga sul quanto troviamo ormai naturale chattare.
Questo significa in termini anche di preferenza di chi vorrebbe contattare la tua attività per informazioni, che è più portato a farlo dal momento che trova a sua disposizione uno strumento utile e soprattutto familiare per poterlo fare.
Quello che spesso un pò ci può frenare magari nel chiedere informazioni è il fatto di dover chiamare e dover spendere tempo e energie, magari pure costretti in determinati orari a noi scomodi. Se invece posso via chat chiedere ad un ristorante a cui sto pensando di andare a mangiare, il menù, la cosa diventa talmente semplice ed immediata che non ci sono motivi per non farlo.

3. Quando le persone possono usare uno strumento dove si sentono realmente a loro agio sono più rilassate e quindi più aperte

Credo non bisogni essere dei grandi esperti di marketing per comprendere che il significato di questo non può che voler dire che semplicemente c’è più propensione a lasciarsi andare, ad abbassare quindi le proprie barriere, anche verso gli aspetti commerciali.
Questo dà quindi una enorme valenza di marketing a questo strumento e lo lancia come nuovo strumento per fare promozione in confronto ad altre piattaforme ormai più consumate come l’e-mail marketing o altro.

PERCHÉ ALLA TUA ATTIVITÀ SERVE UN CHATBOT

4. Alleggerisce tantissimo il lavoro di servizio clienti portandolo allo stesso tempo ad un livello alto, per informazioni di base

Un chatbot può fare veramente tante cose per la tua attività. La più immediata è rispondere per te alle richieste di informazione di base dei tuoi clienti.
Mi viene da pensare soprattutto ad attività che vendendo al pubblico, come anche solo semplici negozi, devono ogni giorno rispondere a domande di base come per esempio gli orari di apertura o se si dispone di quel particolare prodotto.
Via chat il tuo chatbot può dare al volo quell’informazione al posto tuo e anche in modo sempre cordiale e completo, in qualsiasi orario e giorno, magari facendo anche già vedere un anteprima dei colori disponibili.
Insomma da un lato ti solleva da un compito noioso e dall’altro lo svolge meglio di te perché non solo è sempre lucido e pronto a dare la migliore risposta ma anche ad aumentare l’interesse del cliente.

5. Portare avanti il tuo servizio clienti anche su questioni più avanzate

Il bot può portare più in là il suo servizio ai clienti gestendo anche aspetti più completi del rapporto di comunicazione.
Per fare un esempio molto calzante, nel caso di un ristorante può rispondere direttamente ad una richiesta di prenotazione, chiedendo all’utente il numero di partecipanti alla cena, per quando si vorrebbe prenotare etc. inoltrarti la richiesta che ti arriva già pronta per la tua risposta a seconda della disponibilità.

6. Fidelizzare il cliente, fornirgli aggiornamenti, offerte, ovvero tenerlo interessato alla tua attività

Da qui in poi una volta che tu voglia ampliare l’uso dello strumento per altri scopi riguardanti promozione, fidelizzazione etc. non hai limiti. Basta richiedere all’utente il suo consenso al fatto di voler ricevere aggiornamenti dalla tua attività e il gioco è fatto. Il procedimento tra l’altro è molto più snello rispetto all’iscrizione ad una newsletter, perché richiede semplicemente di rispondere ad una domanda senza ulteriori passaggi, come richieste di conferme o altro.

7. Fare domande dirette al cliente e collezionare le sue risposte per profilare le sue preferenze

Questo è legato al punto precedente, a quando scrivo che da li in poi le possibilità sono veramente infinite.
Per esempio appunto mettiamo che tu abbia un albergo e voglia sapere come si sono trovati i tuoi utenti. Dopo il soggiorno il tuo bot potrà mandargli via chat 2 o 3 domande per chiedergli quali sono stati gli aspetti migliori, quali i peggiori e che voto darebbero alla camera dove hanno alloggiato. Da un lato hai delle utilissime recensioni che puoi riutilizzare anche per pubblicizzare il tuo servizio per esempio sul tuo sito, dall’altro profili i tuoi clienti potendogli poi eventualmente spedire offerte veramente mirate, che possano quindi realmente interessarli. Ovviamente potrai farlo sempre in modo informale via chat, con il tuo chatbot.

CONCLUSIONI

Ho cercato di spiegare e dare una buona panoramica di quelle che sono le possibilità nell’uso di un chatbot per una attività, ma la questione è talmente vasta che dover fare ogni singolo esempio per coprire tutte le potenzialità sarebbe impossibile.
Spero comunque di essere riuscito nel mio intento di trasmettere quelle che sono le potenzialità a disposizione.

Lo strumento è veramente ai suoi albori eppure presenta già tantissime opzioni e possibilità e anche strumenti che permettono di ridurre notevolmente i costi di sviluppo e gestione.
Il futuro porterà sicuramente tantissime altre opzioni e possibilità per poter rendere il tutto molto più articolato.

La questione di muoversi prima degli eventuali concorrenti per ora è ancora vivissima, quindi come sempre starà molto alla comprensione e mentalità degli interessati, che siano imprenditori come semplici gestori di un punto vendita, ristorante, albergo etc. approfittarne e farlo nel modo giusto.

Spero di averti illuminato sulla questione o almeno averti dato dei buoni spunti e idee per nuove strade. In bocca al lupo!

Se vuoi, prova questo chatbot che ho realizzato per questa attività!

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